Gribskov Kommunes callcenter får en ny medarbejder. Hun hedder ”Christel”, og er en elektronisk stemme, der byder velkommen, når du ringer til kommunen.
Og med “Christel” vil du generelt opleve en hurtigere betjening, da hun er en del af kommunens nye kontaktcenterløsning, der har en række automatiserede funktioner.
Blandt andet lader kontaktcenterløsningen dig vælge mellem ”Sundhed og Omsorg” og ”Jobcenteret” ved at taste på tastaturet. Størstedelen af telefonhenvendelserne til kommunen drejer sig nemlig om disse områder. Herefter har du mulighed for at indtaste dit CPR-nummer.
Hvis din henvendelse vedrører noget andet, skal du blot lade være med at taste noget.
Dertil har den nye løsning en funktion, der vil sikre en bedre oplevelse: Hvis der er ventetid, vil stemmen nemlig oplyse ventetiden og tilbyde, at du kan lægge røret på og blive ringet op, når det er din tur. Det betyder, at du ikke skal vente med telefonen i hånden, men kan fortsætte dine daglige gøremål, indtil du bliver ringet op.
Alt dette betyder, at kontaktcenterløsningen vil give en hurtigere og bedre oplevelse.
En lettere proces for både borgere og callcentrets medarbejdere
Kontaktcenterløsningen bliver taget i brug, fordi de nye funktioner kommer borgerne til gode, og fordi de letter processen for medarbejderne i kommunens callcenter.
Blandt andet vil muligheden for at vælge, om henvendelsen vedrører “Sundhed og omsorg” eller “Jobcenteret” betyde, at der automatisk vil poppe en betjeningsguide for det pågældende område op på medarbejderens skærm. Dette er tidsbesparende, da medarbejderen før skulle finde betjeningsguiden manuelt. Samtidig har borgeren mulighed for selv at indtaste sit CPR-nummer over telefonen, hvilket også giver en hurtigere betjening.
Den nye stemme vil også spørge, om opkaldet må optages. Dette skal tjene til, at callcenterets medarbejdere kan bruge opkaldet til at blive klogere på, hvordan de kan levere en endnu bedre betjening og vejledning i fremtiden.